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              渤海财险呼叫中心以岗位坚守 保障全国客服热线不停歇

                2022年1月9日凌晨,天津地区疫情突如其来。承担全国接报案工作的渤海财险呼叫中心因部分坐席居住小区封闭,大部分坐席核酸检测结果未出,而面临严重人员短缺的紧急情况。

                疫情就是命令,防控就是责任。渤海财险呼叫中心按照公司疫情防控工作部署要求,在保障员工安全基础上,积极组织周密部署。党员干部充分发挥表率作用,冲锋在前,全体呼叫坐席始终坚守一线,轮班值守,实时接听客户咨询、报案电话,全天候为客户服务。她们都是别人的妻子、丈夫、孩子的父母、老人的儿女……疫情当前,她们毅然奔向客户服务第一线,涌现出许多温暖人心的感人故事。

                (渤海财险呼叫中心坐席有序接听客户报案咨询电话)

                呼叫中心负责人项彬,虽然已过知非之年,但她作为一名有着14年党龄的党员干部,依然在疫情刚发生之时,冒着疫情不明的风险,第一时间返回呼叫中心,带领同事们结合疫情防控要求周密制定工作方案。为解决呼叫人员短缺问题,她有序协调调动分公司客服人员,建立临时派工调度工作群组,搭建客户电话临时处理通道,通过总分联动快速调拨案件。为及时解决呼叫中心现场问题,她连续3天3夜值守在公司,与坐席吃住在一起,悉心关爱每一名坐席,随时根据疫情发展和呼叫情况,指导具体工作,保证了呼叫中心工作在疫情初期的平稳过渡。

                为妥善做好疫情期间呼叫排班工作,呼叫中心曹佳鑫主动克服家中双胞胎女儿需要照顾特别是一个女儿还在发烧更需要母亲的困难,在没有和公司透露家里任何情况之下,毅然在深夜赶到呼叫中心,组织坐席队长连夜研究细化报案与派工操作流程,并于次日迅速组织召开全辖视频会,指导分公司呼叫操作。每天,她都会认真跟进坐席人员核酸检测结果,合理安排坐席班次,呼叫工作安排井然有序,呼叫热线运行顺畅。

                为解决坐席人员因等待核酸结果而无法正常上班的急迫问题,呼叫中心任磊积极出谋划策,多方协调研究解决方案,在公司办公室、信息技术部协助支持下,紧急在12台笔记本电脑上安装了客户服务系统及软电话工具,随后她带病坚持将笔记本电脑送到坐席人员家中,并带去公司及领导的感谢与慰问。

                (渤海财险呼叫中心坐席连续奋战工作一线)

                疫情面前,呼叫中心坐席人员主动担当。为尽快推进远程接报案应急方案实施,坐席队长袁明秀、张雯、于涛、王倩、曹丽楠第一时间赶到公司,共同商议可行性操作流程,她们一同录制操作视频、编辑添加流程文本,一干就是一通宵,及时完成了次日全辖培训的各项准备工作;为弥补人员短缺,队长王倩夜班后,不顾疲惫主动请缨,留下继续加班;张莉蕊、李悦两名坐席主动连续工作三个班次,呼叫服务时间长达数十个小时,没有半句怨言;坐席孙婉缨坚持冲锋在前,在自己生日和母亲生日当天,毫不犹豫留在公司配合接报案工作,家中留下一个年迈的老人和两个孩子无人照看;坐席马丽娜因脚腕骨折1月初刚刚复工,在呼叫中心人员急缺的情况下主动放弃治疗,连续加班;坐席李悦克服严重的腰疼,连日来以止痛药物支撑,坚守在呼叫岗位上……疫情期间的呼叫中心,到处可见坚持工作、无私奉献的温暖场面,大家累了就在折叠床上简单休息一下,以积蓄力量迎接第二天的工作挑战。

                (渤海财险呼叫中心坐席坚守一线岗位)

                (呼叫中心紧急购置折叠床供连续工作坐席人员轮流休息)

                (呼叫坐席连续工作后在职场临时休整)

                面对疫情,渤海财险呼叫中心全体干部员工顾全大局、勇敢坚定、尽职尽责、无怨无悔,她们用实际行动践行了“以客户为中心”的服务理念,用义无反顾诠释了“基层逆行者”的责任与担当!

                 

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